Rencontre avec Kim, notre Chargée de support technique CENOMY
Kim, présente-toi rapidement
J’occupe la fonction d’assistante au support technique depuis 2 ans au sein de CENOMY, dans le cadre de mes études en alternance en Services Informatiques aux Organisations.
Dans mes missions au quotidien, je suis chargée d’accompagner nos clients, professionnels de santé et particuliers, dans les bonnes pratiques et fonctionnalités de leur équipement.
J’interviens également lorsque les utilisateurs sont confrontés à diverses problématiques liées à leur appareil ou logiciel de communication telles que les mises à jour.
L’assistance technique CENOMY, comment ça marche ?
L’assistance technique CENOMY est un service unique en France, réservé aux adhérents, pour accompagner les utilisateurs au quotidien dans les bonnes pratiques et problèmes techniques liés au matériel et logiciel. Il s’agit d’un service d’accompagnement temporaire*, qui ne peut se substituer à une formation ou mise en service.
* Appels et prises en main à distance limités à 5h/mois en prioritaire
Quelles sont tes fonctions chez CENOMY depuis 2 ans ?
Lorsque cela est nécessaire, je prends généralement la main à distance afin de mieux comprendre les difficultés rencontrées pour les résoudre.
Dans le cas où la prise en main ne suffit pas et que la source du problème est directement liée à une défaillance technique du matériel, j’engage une procédure SAV.
Comment organises-tu ton planning pour gérer et répondre à toutes les sollicitations ?
En général, je traite toutes les sollicitations par mail des clients le jour même.
Chaque journée est différente et il est parfois difficile d’optimiser mon planning d’interventions, de gérer les imprévus et les cas d’urgence comme par exemple l’incapacité d’un client à communiquer avec son appareil et qui relève parfois d’une nécessité vitale.
Les appels téléphoniques sont pris en charge sans rendez-vous du lundi au vendredi, uniquement le matin.
Cependant, il n’est pas évident de mesurer le temps d’intervention pour chaque appel ou prise en main à distance.
Dans ce cas, je propose de planifier des rendez-vous téléphoniques les après-midi.
Ce que je conseille au client lorsqu’il envoie un mail au service support, c’est d’être le plus précis possible afin que l’on puisse résoudre le problème rapidement.
En effet, il est souhaitable d’indiquer par exemple son numéro client ou Nom, le matériel utilisé avec le numéro de série, ainsi que le problème rencontré détaillé.
Qu’as-tu mis en place durant ton apprentissage ?
J’ai créé et mis en place une rubrique FAQ, actuellement disponible sur notre site internet :
Cette Foire Aux Questions recense majoritairement toutes les questions/problèmes des clients que j’ai pu identifier durant ces deux dernières années, et permet de trouver rapidement des réponses sans directement nous contacter.
Quels conseils donnerais-tu aux clients pour une meilleure utilisation du matériel ?
Dans un premier temps, j’invite nos clients à effectuer régulièrement les mises à jour sur leur appareil (mises à jour Smartbox, Tobii et Windows).
De même, il est pertinent d’éteindre l’appareil quand cela est possible et ne pas attendre que les batteries soient presque vides pour le brancher.
Pour finir, nous déconseillons de mettre un antivirus autre que celui de base (Windows Defender) car cela peut poser des conflits avec la commande oculaire (PC Eye 5).
De quelles informations as-tu besoin pour intervenir rapidement et dans les meilleures conditions ?
Par mail ou téléphone, il est indispensable de me communiquer le nom ou numéro client, pour me permettre d’identifier le matériel et/ou logiciel. Par ailleurs, il est important de préciser le numéro de série des appareils.
Dans le cadre d’une prise en main efficace, nos clients doivent s’assurer que le réseau soit optimal et qu’ils disposent de Team Viewer au préalable.
Détaillez vos difficultés rencontrées, message d’erreur, faîtes une capture d’écran si nécessaire.
Que conseilles-tu à nos clients avant de contacter l’assistance technique ?
Dans cette dernière partie, je voudrais soumettre une procédure à suivre pour nos clients, en fonction de leur besoin.
Je rappelle l’importance d’effectuer régulièrement les mises à jour de la commande oculaire (Update Notifier), de Windows (Windows Update), et des logiciels Look to Learn et Grid 3 ( Smartbox Update).
Si cela ne pallie toujours pas au problème, j’invite chaque utilisateur à consulter notre FAQ.
Si malgré tout cela le problème persiste, contactez-moi directement par mail.
CENOMY, 3 Août 2021 | Rencontre avec Kim, notre Chargée de support technique CENOMY
Contact presse : marketing@cenomy.com
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